2022年，农发行龙岩分行完善消费者投诉处理机制，明确消费投诉处理工作管理部门，开展消费者权益保护宣传活动，组织员工学习消费投诉政策措施及案例通报，畅通投诉渠道及纠纷解决途径，定期报送消费投诉处理情况，切实提高消费投诉处理工作质效。

一是推进宣传引导。灵活采取线上线下双驱动方式，充分利用营业网点及社交媒体，结合“3·15”消费者权益保护教育宣传周、“情暖新市民 金融在行动”、防范非法集资宣传月、普及金融知识万里行、“普及金融知识 守住‘钱袋子’”、金融知识普及月等活动，积极向客户及社会群众开展消费者权益知识宣传。二是重视教育培训。结合“内控合规管理建设年”“合规农发行”三年计划等活动，定期对柜面工作人员以及客户经理进行业务水平和沟通技巧的培训，组织全行员工认真学习消费者权益保护理论知识，研读监管部门近年来发布的消费者权益保护相关政策措施，认真剖析监管部门发布的银行消费投诉处理情况通报、侵害金融消费者权益典型问题的通报等典型案例，努力提高政治站位和法律素养，丰富员工理论知识储备，将合规经营理念有效传导至各业务条线和各营业机构，从而提高从业人员的消费者权益保护意识，防止侵害消费者权益情况发生。（文/尹星玥）

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