4月19日，上海车展期间，宝马MINI展台工作人员拒绝给中国访客发放冰淇淋，称冰淇淋数量有限，已发放完毕。但外国访客来领时，不仅拿到了冰淇淋，工作人员还很贴心地教他们如何食用。之后，又有中国访客去问，回答依然是没有了。

(资料图片仅供参考)

宝马MINI区别对待中外客人

这件事被传到网上，宝马工作人员的"两幅面孔"瞬间引发了众怒，并冲上了热搜，吸引不少网友前往MINI展台“打卡”。

第一封道歉信

为了平息舆论，宝马MINI在4月20日下午，发出道歉声明，如下图：

宝马MINI时隔一天后的道歉信

这一封道歉信里反映了宝马中国的公关团队实在拉胯！

表现在4个方面：

（1）效率慢

4月19日发生的事，隔了一天，宝马MINI才做出反应，危机舆论已经传遍了大江南北，地球都跑了好几圈了。

这导致，宝马股价在4月20日盘中，宝马股价为36.52欧元，跌幅3.74%，总市值蒸发超过21.6亿欧元。以最新汇率7.5386换算，市值蒸发约163亿元人民币。

可以说，一个冰淇淋让宝马失去了一百多亿，比“一个馒头的血案”要厉害上百倍了。

（2）没诚意

不到120字，隔了一天，还如此仓促的道歉，显然是应付之举。

（3）傲慢

面对网络的“热搜”，宝马MINI完全没把这次事当做公关危机，骨子里觉得不就是个冰激凌吗？老子道个歉不就行了吗？根本没有理解国人的愤怒，根本没有把国人的愤怒当回事。

（4）不专业

这么没诚意的道歉信，离专业差了十万八千里。具体什么算是专业？文后展示。

第二封道歉信

宝马没想到这封信出来后，国民的批评更加厉害，于是4月21日早上9点，MINI中国官方微博针对车展冰淇淋事件再次发文致歉，称视频里看到的4-5个“老外”就是同事，他们佩戴了员工胸牌。以下为致歉内容全文：

在时隔一天后的第二封道歉信

这封道歉信看似更丰富了，但是依然透露出3个严重问题：

1、宝马中国的公关团队依然拉胯

体现在4个方面：

（1）效率慢

第一封道歉信出来后，网络上已经骂声一片了，宝马公关团队根本没有想着尽快道歉，而是拖了一个晚上才搞出一个不伦不类，没有诚意的道歉信。

（2）没诚意

这封道歉信字数是多了，有380多字，但是道歉的诚意只是停留在字面上，而更多是辩解、反问与指责。

241个字用于辩解，还有一句反问和指责的话：可不可以请大家给他们多点宽容和空间？

（3）傲慢

虽然这次态度比20日不到120字的道歉好多了，但是骨子里没有直面错误的傲慢并没有减少，还是一副，嘴上认错，心里不认错的态度。

（4）不专业

真不知道宝马公关团队是不是小学生辍学，连个真挚的道歉都没有，更别提弥补措施了。

2、宝马的文化理念有严重问题

（1）如果那几个不是宝马同事，那就是双标，内心对国人的歧视

（2）如果那几个真是宝马同事，就是“员工第一，客户第二”的文化理念。在客户的市场里，客户都不是上帝了，还怎么让客户选择你呢？

3、宝马的管理方式有严重问题

（1）如果那几个不是宝马同事，展台工作人员对待国人和老外的态度，差别如此之大，说明培训对待客户做的不仅不到位，甚至可以用差劲来形容。

（2）如果那四五个是宝马同事，同事用的冰激凌与到访客户的冰激凌放在一起，访客怎么知道你是为宝马员工留的，还是就是歧视国人。这个恐怕是这次展会的负责人有严重的问题。

希望更多中国企业，汲取宝马的教训，认真对待每一个国人客户！让中国品牌早日腾飞！

附上：AI生成的危机公关的道歉信，如下图：